Cultura organizacional e comunicação: case da Casarão Imóveis

Cliente da Incomum quando o assunto é comunicação e da Laborama, nossa empresa irmã, quando o foco é cultura organizacional, a imobiliária Casarão Imóveis, é uma referência em crescimento com visão de futuro, seja quando fala de sua marca, seja quando cuida da sua cultura.

Convidamos Carolina Brum, gerente de Gente e Comunicação, para uma entrevista, em que fala sobre o trabalho com a cultura organizacional e como ele se reflete na comunicação da empresa,que já tem mais de 4 décadas de história. Confira!

Carolina Brum – É uma cultura organizacional de muita proximidade e afeto. As raízes disso estão justamente no fato de ser uma empresa familiar que tem 46 anos, porque as relações de quatro décadas atrás eram mais próximas, inclusive com os clientes. As pessoas se sentiam em casa, tratavam o dono da empresa pelo nome. Claro que nos profissionalizamos ao longo do tempo, mas não perdemos essa essência — na Casarão, as pessoas são chamadas pelos seus apelidos. E o afeto surge da família, dessa relação de confiança, das interações que foram consolidadas ao longo dos anos de uma forma muito próxima e muito amiga, tanto com colaboradores quanto com clientes.

Em alguns momentos, a proximidade foi confundida com informalidade, mas a gente vem em um caminho de profissionalização bem forte, então temos que extrair da informalidade o que é positivo para as nossas relações, o que facilita a comunicação e torna as coisas mais ágeis. Hoje em dia se fala muito em cultura ágil, e a proximidade, de certa forma, colabora nesse sentido.

O afeto e a proximidade criam um ambiente positivo e saudável entre as pessoas. Agora mesmo, na pandemia, a gente pôde ouvir e experimentar essa saudade de estar na Casarão, de ver os colegas, de confraternizar, das trocas nos corredores. A gente tem a cultura do cafezinho, essa coisa de tomar um café junto, tanto com clientes quanto com os colegas. São reflexos e coisas que tangibilizam nossa a proximidade e o afeto.

Com certeza. Temos clientes com décadas de casa e também aqueles mais recentes. Seja qual for, entregar acolhimento é como se fosse um produto, um serviço nosso. Por exemplo, tem muitos estudantes que chegam de outras regiões do Brasil para Pelotas ou Santa Maria, ou profissionais que vêm transferidos de outra cidade ou estado, e a gente sempre os recebe com esse afeto e acolhimento. A gente não mostra só os imóveis, mas também dá opções de lazer na região e outras dicas para quem está se mudando para lá. Isso está presente tanto na nossa relação de atendimento comercial quanto em materiais e campanhas de comunicação, como mapinhas, ebooks e o próprio Mundo Casarão, um clube de vantagens com diversos descontos e parcerias. Assim, acrescentamos todo esse acolhimento em nosso serviço.

E também vale mencionar nosso café, que é um clássico, as pessoas gostam muito. Por muitos anos ele foi feito pela tia Cleusa, que não está mais com a gente, mas ela deixou toda uma forma de fazer o café. Primeiro faz um caramelo, depois coloca pouquinha água, deixando o pó inchar, e então passa o resto do café. É um carinho, um cuidado que lembra quando a nossa mãe ou vó faz um cafezinho, uma coisa realmente de família. É algo que também reflete nossa cultura de casa.

Está muito presente, desde o nosso slogan, criado pela Agência Incomum, que diz “Aqui tem um lugar pra você”, até os eventos que a gente busca apoiar, inclusive os projetos que fomentamos dentro da Casarão. Temos um projeto que é o Casa da Gente, que busca estimular pequenos empreendedores locais. A gente leva para dentro da Casarão feirinha de orgânicos e produtos artesanais, já recebemos mãe de colaborador que é doceira, por exemplo. E isso tudo é comunicado.

A gente baseia nossa comunicação externa em três pilares: confiança, referência e proximidade, desenvolvidos em 2015 a partir do Plano Incomum. Então vejo isso bem refletido nos ebooks que a gente faz, buscando acolher estudantes, nas dicas para as pessoas conseguirem conquistar seu imóvel próprio, nas palavras que a gente escolhe, nos eventos e na maneira como a gente recebe ou presenteia nossos clientes.

A gente fez o Plano Incomum em 2015, e eu diria que ele é quase mágico. É uma metodologia para construção de marcas, desenvolvido pela Incomum, e na época era justamente essa a necessidade: posicionamento da marca. Eu falei tantas vezes na palavra “proximidade”, mas antes eu não a usava para traduzir a Casarão. Ela foi identificada como um de nossos pilares no Plano Incomum, e fez todo sentido. Então, além de definir o nosso slogan (“Aqui tem um lugar pra você”), o processo deixou muito nítida a nossa essência, foi muito perspicaz ao conversar com os nossos diferentes parceiros e identificar esse DNA, que estava ali, mas não enxergávamos com clareza por estarmos imersos no cotidiano.

Então nos ajudou a alinhar nossa comunicação, assumir o protagonismo nessa comunicação e poder dizer, tanto para fora quanto nas ações internas, tudo o que a gente comunica hoje. O Plano Incomum foi fundamental nesse processo de amadurecimento, de profissionalização e de dizer “olha, nós queremos aparecer dessa forma para o mundo porque nós somos isso”. No Plano Incomum houve muita perspicácia para identificar e embalar isso tudo.

A gente tem uma gestão muito participativa, com essa característica de compartilhar, de trazer os colaboradores para opinarem. Tivemos processos como a definição de competências internas, por exemplo, e agora estamos introduzindo uma ferramenta nova e fazemos programas piloto, testamos com equipes menores e ouvimos o que eles têm para dizer. Nos eventos e programas de qualificação, damos muita importância para a escuta, e depois pesquisamos para compreender o que funcionou ou não, pegando sugestões.

Durante a pandemia, a gente tem o termômetro da quarentena, uma pesquisa, um espaço que a gente abriu para que as pessoas possam, de maneira anônima, porque às vezes assim elas se sentem mais confortáveis, trazer sugestões e perguntas diretas à direção, que responde ou dá um feedback — geralmente através de vídeos, o mais rápido possível. Já vieram muitas ideias bacanas. Ano passado, nossa campanha de Dia do Cliente foi totalmente construída pela equipe. Eles reivindicaram essa participação, propuseram palhaço, free hug e outras ideias bacanas, e a gente colocou em prática. Então é outro exemplo bem legal de cocriação e colaboração.

Em 2020, a gente abriu um formulário para eles participarem trazendo suas sugestões considerando esse cenário. Além disso, também na pandemia, tivemos que experimentar muito a colaboração de um setor com o outro. Porque alguns setores foram muito demandados, já outros não tanto, e tivemos pessoas ajudando, dizendo “olha, eu sei fazer tal tarefa do seu setor, eu posso dar suporte, posso ajudar vocês”. Isso é colaboração na prática.

Sem dúvidas. A Laborama, empresa focada em cultura organizacional, nos ajudou a construir espaços de confiança, em que as pessoas se sentiram convidadas a contribuir de forma bem verdadeira. E a gente aprendeu muito, começamos a aplicar nós mesmos, de forma independente, as metodologias. Isso tem reflexos muito legais, porque aos poucos a gente vê outros líderes sendo anfitriões de reuniões e propondo dinâmicas.

Foi um processo muito importante, e está muito presente na nossa rotina, ainda mais agora nesse contexto de pandemia, em que muita coisa migrou para o digital. A Laborama nos trouxe técnicas, ferramentas e métodos para a gente aplicar e tornar esse ambiente digital mais acolhedor. É algo que foi incorporado por toda a equipe, tanto que eles demandaram, no ano passado, essa participação no Dia do Cliente e em diversos outros momentos, sugerindo formas de colaborar e de cocriar. Hoje, os colaboradores fazem mais reuniões por conta própria, aplicando métodos aprendidos com a Laborama. A contribuição é visível e a diferença é muito nítida.

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