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Ele é bem diferente dos seus antecessores: é altamente antenado, percebe erros de atendimento com uma perspicácia muito grande, fica conectado praticamente 24 horas por dia. Para ele, o bom não é o bastante, porque o bom pode ficar ainda melhor. Você consegue adivinhar de quem estamos falando? Do consumidor 3.0, claro!
Pois é! Agora, é esse novo perfil de consumidor que está no comando — e servi-lo não é uma das tarefas mais simples, pois é ele quem dita as regras do mercado, controla e decide onde, como, quando e com qual empresa prefere se relacionar.
Pode parecer assustador, mas o consumidor 3.0 tem tanto o poder de tornar sua marca um grande sucesso como de acabar com a sua reputação da noite para o dia, bastando apenas divulgar alguns comentários positivos ou negativos sobre ela no meio digital.
Mas a grande questão é: sua empresa está preparada para interagir com essa nova geração de consumidores?
Bem, não precisa pensar na resposta agora. Continue lendo nosso post, entenda um pouco mais sobre o comportamento desse “tal” consumidor 3.0, reflita sobre a questão acima e, no final, você poderá dizer se sua empresa está preparada para lidar com ele.
Combinado? Então vamos direto ao ponto!
Entendendo melhor o consumidor 3.0
Até bem pouco tempo, sair para fazer uma compra podia ser uma missão bem desgastante, principalmente em épocas festivas.
Ter de pegar o carro, passar um bom tempo preso no trânsito, achar um lugar para estacionar, suportar as lojas lotadas, encontrar o produto com o preço e a qualidade que queria e, depois disso tudo, ainda ter de enfrentar as enormes filas dos caixas. Não era uma das experiências mais agradáveis!
Se você já passou por isso, sabe do que estamos falando. Só de imaginar em sair de casa parecia um pesadelo — estresse na certa!
Mas, graças às inovações tecnológicas e principalmente com a grande expansão da internet essa não é mais a realidade da grande maioria dos consumidores. Hoje, podemos fazer nossas compras sem mesmo levantar do sofá. Essa comodidade é um privilégio do consumidor 3.0, possuidor de um comportamento bem diferente do que estávamos acostumados.
Esse consumidor possui um perfil bastante comunicativo, é multicanal e utiliza muito bem o meio online para realizar várias pesquisas antes de decidir comprar. Não se identifica mais com técnicas de marketing em massa, busca por atendimentos mais personalizados e experiências diferenciadas. Enfim, ele sabe bem o que quer.
Mas, como essa história de consumidor 3.0 começou?
Bem, no início da internet surgiu o denominado consumidor 1.0. Mas, como a comunicação ainda era muito lenta, o consumidor passava muito tempo tentando acessar uma site e, muitas vezes, não conseguia, devido a instabilidade da conexão discada.
Nessa época, a internet não passava apenas de uma mídia publicitária, com foco mais em produtos ou bens e serviços do que em clientes. Parecia mais uma lista telefônica do que um recurso tecnológico.
Felizmente, tudo evolui. E com a internet não foi diferente. Pouco tempo depois, ela foi tomando novos rumos, desenvolvendo-se e forçando as empresas a investirem em novos caminhos, como a construção de sites melhores para atender os denominados consumidores 2.0, que já despontavam para a necessidade de um atendimento de mais qualidade.
O consumidor 3.0 é resultado desse “processo evolutivo”: da condição de aceitar as exigências impostas pelas empresas para um lugar de poder de decisão.
Para esse novo perfil de consumidor o que conta é o agora. Eles querem respostas rápidas e não aceitam nada que não venha com algum tipo de valor agregado.
Como posso preparar minha empresa para atender o consumidor 3.0?
Realmente, essa é uma questão muito importante para as empresas, pois o consumidor 3.0 está sempre em busca de boas experiências com as marcas com as quais interage e não pensa duas vezes em trocá-las, caso não esteja satisfeito.
Se sua empresa quer se preparar para atender bem esse consumidor, deve atentar em alguns tópicos que são indispensáveis para demonstrar o propósito e a essência da sua marca.
Vamos conhecer alguns desses tópicos agora:
1. Melhorar a gestão das mídias sociais para atender os consumidores
Esse tipo de consumidor interage o tempo todo na internet, principalmente nas redes sociais. Por isso, procurar otimizar e gerir bem esses canais para melhor atendê-lo poderá ajudar a circular o seu conteúdo e aumentar a visibilidade de sua marca por meio de compartilhamentos.
Você se lembra da frase “a primeira impressão é a que fica”? Pois bem, com o consumidor 3.0 é assim: os primeiros segundos em contato com sua marca podem definir sua percepção sobre ela. Por isso, buscar oferecer uma experiência interessante e diferenciada por meio das mídias sociais pode ser a chave que você procura para fidelizar esse consumidor tão especial e exigente.
2. Estar presente em sites de perguntas e respostas
O consumidor 3.0 está sempre compartilhando suas experiências, por isso é tão importante acompanhá-lo na internet para ver o que anda comentando sobre sua marca.
Estar presente em sites como o Reclame Aqui, que possui mais de 15 milhões de usuários, por exemplo, é uma excelente oportunidade para interagir com seu público-alvo, responder seus anseios e dúvidas ou, até mesmo, saber se sua empresa está tendo avaliações positivas. Caso contrário, é hora de buscar resolver os problemas dos seus clientes o mais breve possível para evitar uma imagem negativa do seu negócio.
3. Avaliar os reviews e interagir em diversos canais
Você sabe que as avaliações negativas e positivas que são feitas por seus clientes acabam influenciando na decisão de compra de outras pessoas. Assim, busque avaliar os reviews que são feitos sobre seus produtos ou serviços a fim de melhorar as suas estratégias de atendimento ao consumidor.
Não leve para o lado pessoal as notas ou comentários negativos, apenas utilize as informações para tentar melhorar os pontos fracos. Lembre-se de que nem sempre uma crítica é algo ruim, pode ser um feedback para uma mudança de atitude.
Uma dica interessante também é disponibilizar esse recurso com informações seguras e confiáveis em seu próprio site. Dessa forma, você demonstra maior transparência sobre seu negócio e pode motivar um cliente indeciso a realizar uma transação.
Enfim, as pessoas costumam comprar baseadas em emoções. Toda compra está associada a algum tipo de sentimento de satisfação e felicidade — e no mundo do consumidor 3.0 não é diferente. Ele é movido por ação e reação. Se você oferecer-lhe o que ele deseja, certamente terá um cliente fiel e disposto a compartilhar sua experiência positiva com milhares de pessoas.
Esperamos que tenha compreendido bem o conceito de consumidor 3.0 e agora possa nos responder ao questionamento que fizemos logo no início do nosso post. Você se lembra?
Sua empresa está preparada para interagir com essa nova geração de consumidores? Espero que sua resposta seja sim. Afinal, o objetivo de toda empresa é buscar excelência naquilo que faz, não é mesmo?
Nosso artigo foi útil para você? Quer conhecer a Incomum saber como a comunicação estratégica pode ajudar sua empresa a conversar melhor com este público, fale com a gente.
