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Postado em 11 de Dezembro de 2019 às 10h33

Automação = desumanização? Não necessariamente

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Tecnologias que automatizam a comunicação e o atendimento podem aumentar a satisfação do cliente.

Com o crescente uso de tecnologias de automação e inteligência artificial nos processos internos das empresas e em produtos e serviços disruptivos, muita gente debate e se preocupa com o futuro das profissões.

Quais funções deixarão de existir e como essa realidade afeta a rotina dos trabalhadores? São questionamentos que foram abordados neste post do blog da Laborama. O argumento é que os trabalhadores precisam se reinventar, pois suas características mais humanas, incopiáveis pelos robôs, é que devem ficar cada vez mais salientes.

Menos debatida é a perspectiva dos consumidores. O fato de eles relacionarem-se cada vez mais com algoritmos e cada vez menos com pessoas de carne e osso não torna sua experiência de compra e de uso mais pobre, menos humana?

A resposta é não, pelo menos no caso de interações com empresas que entendem um dos principais pilares conceituais da transformação digital: o foco no cliente.

A mentalidade deve ser usar a tecnologia com o intuito principal de trazer maior satisfação para o cliente, atendendo da melhor forma possível suas dores e anseios, e não reduzir custos administrativos. A diferença entre essas duas perspectivas fica bastante visível no modo como a marca se comunica e se relaciona com seu público.

Chatbots são nossos amigos

No que diz respeito ao atendimento ao cliente, a tecnologia nos trouxe os chatbots, "robôs" que atendem usuários com dúvidas em chats, fóruns e outros canais digitais de comunicação das empresas.

Neste artigo, argumentamos que eles podem aproximar a empresa do cliente, já que não se estressam, não perdem o controle da situação e aceleram o atendimento. Sua função é principalmente responder perguntas que são bastante frequentes, para as quais há orientações objetivas.

Em alguns casos, pedem mais informações para o usuário, já apresentando opções de resposta para tornar tudo ainda mais ágil. Mas é claro que eles não dão conta de todas as situações. Às vezes, a melhor opção é direcionar para um atendente humano.

Só que boa parte das dúvidas é respondida pelos próprios chatbots, o que libera os profissionais a resolverem atendimentos mais complexos. É a mesma coisa que nas demais profissões: as valências exclusivamente humanas (como a empatia verdadeira, inalcançável pelo algoritmo) passam a ser mais necessárias.

Automação na comunicação estratégica

Em um tempo em que se fala tanto em humanização das marcas, parece uma contradição o surgimento de ferramentas de automação de marketing. Essas soluções diminuem as etapas de processamento humano nas tarefas do dia a dia da gestão da comunicação de uma empresa.

Na prática, quando bem usadas, essas ferramentas complementam um bom sistema de comunicação. Basta usá-las com inteligência, com estratégia. Comece a observar os bons exemplos e veja que a automação de marketing ajuda a chegar a mensagens mais personalizadas, direcionadas às necessidades de cada perfil de cliente.

E aí vem o mais importante: a tecnologia permite que os profissionais de marketing gastem menos tempo com tarefas operacionais, podendo se concentrar mais em entender a fundo quem é seu cliente e desenvolver ações que agreguem valor à marca.

Agora você já sabe. Ao se deparar com a possibilidade de usar algoritmos nos processos de comunicação e relacionamento, abra a cabeça. Não precisa sair adotando todas as soluções que aparecem; a ideia é apenas ter interesse e tentar entender quais benefícios elas podem trazer para o seu negócio, como elas se encaixam na sua estratégia.

Quer saber mais sobre comunicação estratégica e ferramentas de marketing? Navegue pelos demais artigos de nosso blog ou marque uma conversa com a gente :)

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