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Como é o relacionamento da sua empresa com os consumidores? Eles estão satisfeitos com seus serviços e com o seu atendimento? Muitas empresas desconhecem as respostas para essas perguntas, ou imaginam que sejam positivas sem de fato terem investido tempo para pesquisar a respeito.
Para saber se esse relacionamento está bom, monitorar canais de comunicação com os clientes é importantíssimo. Continue lendo o post de hoje e entenda mais sobre isso:
A importância de monitorar os canais de comunicação
Monitorar os canais é importante pois permite identificar possíveis erros que a empresa esteja cometendo e perceber se o cliente está satisfeito com os produtos e serviços oferecidos. A partir desses dados, se torna mais fácil traçar estratégias para melhorar tudo aquilo que está falho, aumentando a satisfação do público e fidelizando-o.
Além disso, esse hábito aumenta a capacidade de atrair novos consumidores, pois se saberá o que o público quer e se aprimorará dia após dia. Dessa forma, compreender os clientes permite que a empresa cresça de forma estruturada, sem basear seus planos de ação em “achismos”, mas sim em dados concretos.
Coleta de dados e análise da experiência do cliente pela internet
Pode ser difícil monitorar os clientes na internet, pois muitas empresas trabalham com numerosas fontes de informação e de atendimento. Por isso, é importante identificar todos: opiniões emitidas em redes sociais e sites de opinião do consumidor, conteúdo dos atendimentos via chat, e-mail, telefone, além de outras que o cliente encontra para demonstrar sua satisfação ou insatisfação.
Como são muitos dados, uma vez identificadas as principais fontes que serão usadas, faça uma checklist de cada cliente, com todos os contatos que ele utiliza.
O papel de um excelente time de suporte
É essencial ter um bom time para dar suporte aos clientes, pois, mesmo que eles tenham toda a tecnologia disponível para opinar e buscar atendimento, a qualidade do contato é o ponto mais importante. E isso só pode ser alcançado com atendentes capacitados para atender com rapidez, cortesia e informações úteis.
A equipe deve ser treinada para ficar atenta à real necessidade do consumidor quando faz contato. Treinar a equipe inclui também evitar erros comuns: não ofereça explicações longas demais, evite esperas muito demoradas e redirecionamentos do atendimento para outros setores, pois isso tudo faz com que o processo se torne enfadonho e estressante.
Atender bem causa uma boa impressão e faz com que o usuário queira se tornar um cliente ou, caso já seja, retorne no futuro para fazer novos negócios. Por isso, é essencial identificar e monitorar todos esses canais, avaliando sempre a qualidade do atendimento e a satisfação gerada. Aplique também questionários após o atendimento, permitindo que o processo seja avaliado e que esse atendimento seja sempre aprimorado.
Viu como é fundamental ficar de olho em todos os canais de comunicação entre empresa em clientes? Realizando bem esse monitoramento, sua empresa poderá identificar importantes oportunidades de crescimento. E se você gostou desse conteúdo, que tal compartilhar com seus contatos nas redes sociais?
