Em dúvida sobre a eficiência do SAC digital nas redes sociais? Veja aqui 7 perguntas e respostas sobre o assunto para implementar em sua empresa!
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Atender clientes ou possíveis clientes de forma ágil e prestativa pode melhorar a percepção sobre a marca.
Ainda há quem entenda as redes sociais como cartões de visitas virtuais das marcas, não muito diferentes do site institucional, com a vantagem de ser mais fácil compartilhar as novidades sobre a empresa.
A verdade é que elas são tudo isso e muito mais. Hoje, funcionam também como um SAC digital. Só que bem mais amplo. Comparadas com o Serviço de Atendimento ao Consumidor, as redes sociais permitem um novo universo de possibilidades na interação com o público.
É uma realidade com novos comportamentos, em que a comunicação entre as duas partes é mais horizontal e gera exposição para a marca ? o que é uma boa oportunidade, mas também pode representar um risco, caso a experiência do usuário não seja boa.
Isso quer dizer que o relacionamento com o público nas rede sociais é uma prática diferente, que exige sensibilidade e alguns cuidados que antes não eram tão importantes.
Mesmo que você tenha achado complicado, não recomendamos ignorar todo esse potencial e continuar apenas com os canais tradicionais de atendimento, porque as redes sociais são ambientes dinâmicos, com vida, nos quais se espera que todo mundo que mostra as caras esteja disposto a interagir.
Vai ignorar essa expectativa e frustrar seu público? Em vez disso, leia o conteúdo a seguir, baseado nas experiências do time digital da Agência Incomum, e saiba como estruturar um SAC digital eficiente nas redes sociais.
7 perguntas sobre atendimento ao cliente nas redes sociais
1. Preciso ser engraçadinho?
A comunicação nas redes sociais, como já falamos, é mais horizontal. O que não quer dizer que prescinde a cordialidade ou que exige piadas e brincadeiras. O principal é ser gentil e demonstrar total atenção e esforço na resolução do problema do usuário que entrou em contato. Então a resposta é não, não precisa ser engraçadinho.
Dito isso, sabemos que uma linguagem mais informal é comum nesses canais, às vezes até com o uso de emojis ou gírias. A marca só deve seguir o caminho da descontração, porém, se tal postura estiver de acordo com a sua identidade e com o perfil de seu público.
Nesse caso, muito cuidado para não ultrapassar a linha do descolado e se tornar o “engraçadinho” chato ou até mesmo “fake”, aquele que força a barra para chamar a atenção.
2. Devo responder na hora?
Em uma rede social, o usuário pode entrar em contato com a marca e fazer outras coisas enquanto aguarda pela notificação da resposta no site ou aplicativo. Nesse sentido, lembra um e-mail: você envia e fica esperando o retorno, sem saber exatamente quando ele vai chegar.
Encarar as mensagens nos canais de interatividade como os e-mails, porém, é um erro. Porque o senso de urgência e expectativa de velocidade no atendimento pelas redes sociais é bem maior. Então a resposta é: sim, procure responder na hora, pois quanto maior a velocidade no atendimento, melhor.
Mas calma lá: não precisa estar disponível 24 horas por dia. É possível deixar uma mensagem automática para os momentos em que não há atendimento, informando sobre os horários e previsão de retorno.
3. Preciso de alguém específico para isso?
Sim. Primeiro, porque a pessoa (ou equipe) deve estar preparada e seguir diretrizes claras para esse tipo de comunicação. Depois, porque é uma questão que impacta no item anterior: não ter alguém que tenha a resposta aos usuários como uma prioridade resulta em demora no atendimento — ou até na ausência de resposta.
3. Preciso de alguém específico para isso?
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Estruturar uma equipe para essa função, no entanto, não é a única opção. Uma possível alternativa é terceirizar o SAC digital com outra empresa, ou então conferir a resposta da próxima pergunta.
4. Vale a pena usar chatbots?
Chatbots são programas com algoritmos que atuam respondendo automaticamente as dúvidas dos usuários em canais virtuais, incluindo as redes sociais. Muitos têm receio de contar com a ajuda desses robôs por temerem perder a proximidade com o cliente.
Mas a resposta é sim, vale a pena, pois utilizar os chatbots traz várias vantagens. E o atendimento pessoal não precisará ser eliminado totalmente, apenas reservado para questões mais complexas e urgentes. Para saber mais sobre esses programas de SAC digital, leia o artigo especial sobre o assunto.
5. Posso apagar comentários negativos?
Jamais. É muito ruim ler qualquer tipo de crítica à sua marca nas redes sociais. Quando ela aparece, porém, deve ser acolhida e respondida de forma atenciosa. Apagar um comentário negativo pode ter o efeito contrário ao desejado e aumentar ainda mais a sua repercussão.
Tente enxergar oportunidades na crise. Se o problema for resolvido de forma eficiente, pode gerar um novo comentário — dessa vez positivo. A crítica também é uma oportunidade para revisar os processos internos da organização, evitando que o erro volte a acontecer e aumentando a satisfação de todos os clientes.
Claro que, no caso de comentários ofensivos, a regra não precisa ser a mesma. Apagar comentários com palavrões ou insultos inapropriados é uma prática comum. Se isso acontecer, uma dica é pedir para o usuário editar o conteúdo do comentário.
Para se precaver, é muito útil ter publicado um texto com os termos de uso da página, no qual deve constar a regra de que comentários ofensivos serão apagados. Caso usuário reclame, basta encaminhar o link para o texto.
6. Posso contestar o cliente?
Quando um usuário comenta algo negativo e a empresa realmente errou, admita o erro e procure corrigir ou resolver a questão o quanto antes. Dependendo da situação, cabe uma explicação posterior, o que dá transparência e evita prejuízos à confiabilidade da companhia.
“E se o cliente estiver errado, posso contestar?” Depende o que é contestar para você. Discussões devem ser evitadas: apenas apresente os fatos para que ele entenda a real situação. Caso o diálogo continue, sugira tratar a questão em um ambiente privado (por inbox, e-mail ou telefone).
Por fim, jamais tente sair por cima publicamente, escrevendo um comentário final para mostrar a todos quem estava certo. Caso contrário, a marca será tachada como arrogante e uma nova discussão poderá ter início. Dê o assunto como encerrado assim que o problema ou mal-entendido for resolvido.
7. Posso direcionar o atendimento em apenas uma rede social?
Conforme explicamos no texto Redes sociais mais usadas por empresas: em qual apostar?, uma marca não precisa ter perfis em todas as redes sociais. Nas que está presente, porém, precisa responder. Então não crie contas se não tiver a intenção de atualizar o canal e responder aos usuários que entram em contato por ele.
7. Posso direcionar o atendimento em apenas uma rede social?
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As sete perguntas que nós, da Agência Incomum respondemos acima, são básicas, mas muito frequentes. Para mais dicas sobre o uso inteligente das redes sociais no marketing digital, baixe o Guia Completo das Mídias Sociais, ebook gratuito produzido pela Agência Incomum.
A partir daí, se você quiser usar esses canais como ferramentas de comunicação estratégica para se aproximar do público-alvo e reforçar sua identidade, marque uma conversa com a gente 🙂
